Corren desde el 5 de marzo. Están relacionados con el crédito prepago, los reclamos y eventuales reintegros de las compañías ante la prestación del servicio por debajo de la calidad esperada..
Desde el último 5 de marzo entró en vigencia el nuevo "Reglamento de Clientes", que reconoce a los consumidores ocho nuevos derechos y abre una alternativa para que no todas sean derrotas, ofreciendo nuevos beneficios a los usuarios, como extensión de la duración de las cargas virtuales y compensaciones ante cortes.
El cambio de mayor impacto transforma un aspecto clave de las recargas "virtuales" o con tarjeta, típicas de los masivos planes prepagos. Hoy los saldos comprados se pierden si no se usan en 3, 5, 10 o hasta 30 días, según el monto y las promociones.
"El plazo de vigencia de cada carga de crédito no será inferior a 180 días corridos contados a partir de su acreditación", fija la norma, aprobada por la Resolución 733-E/2017 del Ministerio de Modernización de la Nación. Agrega que eso será "sin excepciones" y que deberán debitarse primero los saldos que venzan antes.
Otra novedad es que, ante cada reclamo de un cliente -ya sea en persona, por teléfono o por Internet-,
la empresa estará obligada a darle una "constancia" escrita en papel, por email o por SMS del problema en cuestón. También deberán permitir que la persona siga online el estado de todas sus gestiones con datos actualizados sobre "el curso seguido y los plazos de respuesta".
Si del reclamo surge que hubo un cobro indebido, la empresa ahora deberá devolver la diferencia "más sus intereses, que se calcularán a la misma tasa pactada para los casos en que el cliente incurriere en mora", dice otra parte del reglamento, para asegurar la "reciprocidad en el trato".
Además, "para evitar abusos de los prestadores”, los obliga a enviar por escrito en un máximo de tres días hábiles los términos y condiciones de cualquier oferta telefónica que el cliente acepte para cambiar el plan o las condiciones de su contrato.
Según lo dispuesto, cada prestador deberá también sumar en su web, "en un sector destacado y fácilmente accesible", un simulador que les permita a los clientes comparar los costos de contratar cada uno de los planes en oferta.
Para frenar las estafas con suscripciones no pedidas a SMS pagos, en tanto, la norma prohíbe "facturar ni cobrar" servicios adicionales que "no fueren solicitados expresa e inequívocamente". "Cuando no haya constancia de que el cliente ha solicitado expresamente estos servicios adicionales, el prestador no permitirá efectuar este tipo de comunicaciones con cargo al cliente", ordena la norma.
Finalmente establece, siguiendo experiencias como la de Colombia y Gran Bretaña, que
a los usuarios les corresponderá una “compensación” si el servicio no cumple niveles mínimos de “calidad”. Por ejemplo, por falta de señal. Aunque ese punto demorará unos meses más en regir, porque aún debe reglamentarse. En entidades de defensa al consumidor, en tanto, destacan los nuevos derechos, aunque algunas creen que podrían haber sido "muchos más".
Los ocho principales cambios:
- Crédito más durable. Hoy las recargas vencen en 3 a 30 días. El plazo pasa a al menos 180 días.
- Reclamos con constancia. Las firmas deberán enviar un detalle escrito.
- Devoluciones con interés. Si las compañías cobraron de más, deben devolver la plata con un extra igual al del recargo por mora.
- Cambio de plan bien informado. Tras aceptar una oferta, al cliente deben enviarle todas las condiciones por escrito.
- Simulador de costos online. En la web de cada empresa, permitirá comparar sus planes.
- Sin suscripciones sorpresa. No podrán cobrarse si no hubo un aceptación “expresa”.
- Sin recargos por demora. Si la factura no llega 10 días antes del vencimiento, no pueden cobrar punitorios ni suspender la línea.
- La mala calidad se paga. Habrá “compensación” si la firma no cumple con niveles mínimos.
Adaptación
En 2017, el rubro de telefonía fue el segundo con más reclamos en Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires. Durante más de una década había liderado el ranking, pero ahora el sector "bancos" pasó al frente.
En Claro indicaron que la firma “está trabajando en adecuarse a las nuevas normativas”. “De hecho, la mayor parte de lo requerido ya se cumple dentro del esquema comercial diseñado, conforme a la dinámica de los servicios que se ofrecen a los más de 21 millones de clientes”, explicaron.
Desde Personal, comentaron que consideran “positiva toda iniciativa alineada con poner el cliente como valor estratégico”. “Hoy, por la dinámica de nuestro negocio, estamos desarrollando un nuevo sistema de gestión que cubre todo lo exigido. Las adecuaciones necesarias ya están en marcha. Y, dada la complejidad de algunas, que implican la transformación integral de los sistemas de gestión de la compañía, se están analizando los tiempos de implementación”, añadieron.
Y sumaron que, entre sus clientes, con la duración actual de los saldos prepagos, “casi 99% del crédito recargado se usa antes de su vencimiento”.
En Movistar, en tanto, consideraron “acertado” que los operadores hayan sido consultados para crear la norma.
Sobre las estafas con suscripciones no pedidas a SMS pagos, las tres firmas aseguraron que tomaron medidas para frenar esos fraudes y que las quejas por el tema se redujeron, informó Clarín.
Fuente: iProfesional.com